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date: 2025-01-23
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- stephan
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- Wissensmanagement
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- Servicemanagement
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- Offizielle Dokumentation: https://library.serviceinnovation.org/KCS
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- Consortium for Service Innovation: https://www.serviceinnovation.org/
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# KCS® – Wissen effizient nutzen und teilen
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Drei Buchstaben, die das Wissensmanagement revolutionieren: Knowledge-Centered Service (KCS®). Statt Wissen nur zu sammeln, setzt KCS® darauf, es aktiv zu nutzen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dabei wird die Wissensbasis nicht als Ablage gesehen, sondern als lebendiger Teil des täglichen Workflows – immer aktuell, flexibel und genau dort, wo sie gebraucht wird.
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Neugierig, wie KCS® Organisationen dabei hilft, effizienter zu arbeiten und Kunden besser zu unterstützen? Dann lass uns eintauchen!
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## Warum braucht man eigentlich eine Methodik?
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Ganz einfach: Sobald ein Prozess mehrere Schritte und mehrere Personen umfasst, wird es hilfreich, einen systematischen Ansatz zu verfolgen. So behält man den Überblick, bleibt auf Kurs und erreicht seine Ziele effizienter.
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Mit einer Methodik weißt du genau, welche Aufgaben anstehen, wann sie erledigt werden müssen und wie man sie richtig angeht. Sie sorgt dafür, dass Dinge korrekt und konsistent ablaufen. Durch einen klar strukturierten und wiederholbaren Prozess kannst du denselben Ansatz jedes Mal aufs Neue anwenden – egal, ob du schon Profi bist oder noch Neuling.
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Und das Beste: Mit einer Methodik erledigst du deine Aufgaben nicht nur strukturierter, sondern auch schneller als vorher.
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## Warum KCS®?
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Ganz ehrlich, wer möchte nicht zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeitende? Genau das bringt KCS® auf den Tisch – und noch viel mehr. Mit KCS® wird nicht nur die Produktivität gesteigert, sondern auch die Effizienz im gesamten Unternehmen erhöht. Klingt gut, oder?
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Unternehmen, die KCS® für ihren Support nutzen, profitieren von handfesten Vorteilen:
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1. **Mehr Produktivität und Effizienz** – Aufgaben werden schneller und smarter erledigt.
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2. **Höhere Erstlösungsquote** – Probleme werden gleich beim ersten Kontakt gelöst.
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3. **Kürzere Bearbeitungszeiten** – Anrufe und Anfragen dauern nicht mehr ewig.
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4. **Zufriedene Kunden und Mitarbeitende** – weil alles einfach besser läuft.
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Und das Beste daran: Je komplexer das Wissen ist, mit dem du arbeitest, desto größer ist der Nutzen von KCS®. Es bringt Struktur in das Chaos, macht komplizierte Themen beherrschbar und sorgt dafür, dass alle – vom Team bis zum Kunden – davon profitieren.
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## Die Ziele von KCS®
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KCS® hat ein klares Ziel: Wissen soll nicht nur irgendwo rumschwirren, sondern nützlich sein – vor allem für den Kundenservice und Support. Und wie wird das erreicht? Ganz einfach:
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1. **Wissen erstellen, das wirklich hilft** – Inhalte, die direkt in der Praxis nützlich sind und Kunden weiterbringen.
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2. **Wissen aktuell halten** – Nichts ist nerviger als veraltete Infos. KCS® sorgt dafür, dass das Wissen ständig weiterentwickelt wird.
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3. **Eine gemeinsame Wissensbasis aufbauen** – Alles, was das Team weiß, wird an einem Ort gesammelt und für alle zugänglich gemacht.
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Das Besondere dabei: KCS® setzt auf Zusammenarbeit und Teilen. Kein Wissen bleibt für sich, alles fließt zusammen, sodass das gesamte Team und am Ende auch die Kunden davon profitieren.
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## KCS® dreht sich vor allem um die Menschen
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Am Ende des Tages geht es bei KCS® nicht nur um Prozesse oder Tools – es geht vor allem um die Menschen. Denn KCS® basiert auf der Überzeugung, dass die richtigen Einstellungen, Verhaltensweisen und die Bereitschaft aller Beteiligten entscheidend sind.
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Warum? Ganz einfach:
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1. **Menschen sind die Quelle des Wissens** – Alles, was wir in der Wissensbasis sammeln, kommt von den Leuten, die Tag für Tag daran arbeiten.
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2. **Menschen nutzen und pflegen dieses Wissen** – Es reicht nicht, nur Inhalte zu erstellen; sie müssen auch aktiv angewendet und aktuell gehalten werden.
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Kurz gesagt: KCS® funktioniert nur, wenn die Menschen dahinter stehen und gemeinsam daran arbeiten. Das Wissen lebt durch die, die es teilen und weiterentwickeln.
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## Teamwork steht im Mittelpunkt
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Für KCS® ist Teamwork der Schlüssel zum Erfolg. Damit das Konzept wirklich funktioniert, müssen Unternehmen aber ihre Denkmuster ändern – besonders, was die Werte und KPIs angeht.
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Es geht nicht mehr darum, den Output von Einzelnen zu bewerten oder nur die zu feiern, die das meiste Wissen besitzen. Stattdessen liegt der Fokus auf denjenigen, die:
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* **Wissen teilen**
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* **Lernbereitschaft zeigen**
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* **Andere dabei unterstützen, selbst zu lernen**
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Diese Menschen sind die wahren Helden im Unternehmen. Sie bringen das Team voran, fördern Zusammenarbeit und schaffen eine Kultur des Teilens und Verbesserns. KCS® belohnt genau diese Werte: **kooperieren, teilen, weiterentwickeln und Wissen aktiv nutzen**. So wird Teamwork zum echten Gamechanger!
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## Support-Agents werden zu Wissens-Ingenieuren
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Wer kann besser Wissen erstellen als diejenigen, die es jeden Tag nutzen? Genau, die Support-Agents! Bei KCS® übernehmen sie die Rolle der Wissens-Ingenieure, und das hat jede Menge Vorteile:
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* **Schneller und günstiger:** Wenn Support-Agents das Wissen direkt im Arbeitsprozess erfassen, geht es deutlich schneller – und spart gleichzeitig Kosten.
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* **Mehr nutzbares Wissen:** Support-Agents sind täglich an der Front und wissen genau, welche Informationen wirklich relevant sind. So entsteht Wissen, das direkt in der Praxis hilft.
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Im Vergleich dazu: Wenn nur klassische Wissens-Ingenieure das Wissen erfassen, wird gerade mal **20 % des Wissens** dokumentiert – und das oft mit viel Aufwand und Verzögerungen. Dagegen schaffen die Support-Agents, dank ihrer Nähe zu den Prozessen, beeindruckende **70–80 % des Wissens**.
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Das zeigt klar: Die Leute, die das Wissen nutzen, sollten auch die sein, die es erstellen. So wird das Ganze effizient, praxisnah und für alle zugänglich.
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*(Quelle: The Consortium for Service Innovation)*
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## KCS®: Die Art, wie wir Probleme lösen
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KCS® ist keine zusätzliche Aufgabe, die man nebenbei erledigt. Es ist die Methode, mit der wir Probleme lösen – und gleichzeitig unsere Wissensdatenbank füttern und aktuell halten.
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Mit KCS® wird das Erstellen und Pflegen von Wissen direkt in den Arbeitsablauf integriert. Jede gelöste Anfrage, jede neue Erkenntnis trägt dazu bei, dass die Wissensbasis wächst und immer auf dem neuesten Stand bleibt. So wird KCS® zum zentralen Bestandteil des Problemlösungsprozesses – effizient, nachhaltig und für alle nutzbar.
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## KCS® und das Inhaltskontinuum
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Der KCS®-Artikel stellt das Wissen dar, das durch die KCS®-Methodologie generiert wird. Diese Artikel können eine Vielzahl von Inhalten abdecken, von einfachen Fragen bis hin zu komplexen Problemlösungen oder Prozessen. Sie folgen einer klaren Struktur, die die Perspektiven von drei Gruppen integriert: dem Fragestellenden, dem Antwortenden und der Organisation.
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* **Die Perspektive des Fragestellenden** beschreibt die Erfahrung mit dem Problem und die relevanten Informationen aus dessen
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Sicht, die in den Artikel aufgenommen werden.
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* **Die Perspektive des Antwortenden** dokumentiert die Lösung oder Ursache des Problems.
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* **Die Perspektive der Organisation** wird durch Metadaten wie Artikelstatus, Erstellungsdatum und Änderungsprotokolle dargestellt.
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KCS®-Artikel können viele verschiedene Arten von Inhalten abdecken, wie Anleitungen, häufige Fragen, Diagnosen und Prozessdokumentationen. Während traditionelle Inhalte oft statisch und streng strukturiert sind, ermöglicht KCS® die Erfassung von dynamischen, Echtzeit-Informationen aus verschiedenen Quellen wie E-Mails, Chats oder Telefongesprächen.
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Die KCS®-Methodologie sorgt dafür, dass diese Informationen ausreichend strukturiert sind, um nützlich zu sein, aber auch flexibel genug, um sich an eine sich schnell verändernde Umgebung anzupassen. So wird eine Wissensdatenbank aufgebaut, die kontinuierlich erweitert wird und mit neuen Unternehmensinhalten wie Produktdesigns, Marketingplänen und Trainingsmaterialien zusammenfließt.
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## Double-Loop-Prozess
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Der **Double-Loop-Prozess** besteht aus der **Solve-Schleife** und der **Evolve-Schleife**.
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{ width=30% }
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* **Solve-Schleife**: Sie konzentriert sich auf das Verhalten der Support-Agenten. Hier geht es darum, dass Agenten regelmäßig nach Lösungen suchen und Wissen aktiv in die Wissensdatenbank einpflegen. Diese Verhaltensweisen sollen zu einer Gewohnheit werden, um die Problemlösung zu verbessern.
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* **Evolve-Schleife**: Sie gibt der Organisation eine Richtung, indem sie Muster und wiederkehrende Themen analysiert. So wird sichtbar, wo Verbesserungen notwendig sind – sei es in der Wissensbasis oder in Produkten und Prozessen.
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Zusammen bilden beide Schleifen ein System, das sowohl das tägliche Handeln der Agenten optimiert als auch langfristige Verbesserungen in der Organisation fördert.
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### Der Solve Loop in Kürze
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In einer idealen KCS®-Welt entwickeln die Support-Agents Artikel just-in-time, während sie Incidents lösen – und das, wenn die Lösung noch nicht in der Wissensdatenbank existiert. Ein wichtiger Grundsatz dabei ist: "Search early, search often". Das bedeutet, dass man immer zuerst die Wissensdatenbank durchsuchen sollte, bevor man einen neuen Artikel erstellt. Das vermeidet Duplikate, sorgt für eine bessere Wiederverwendung bestehender Artikel und spart unnötige Arbeit.
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Wenn ein neuer Wissensartikel nötig ist, erfasst der Agent die Ticket-Daten und die Lösung, falls sie bekannt ist, und strukturiert sie so, dass sie leicht wiedergefunden und von anderen Agents oder auch vom Endnutzer (im Falle des Self-Service) verwendet werden kann – zum Beispiel durch Hinzufügen von Suchbegriffen. Wenn die Antwort noch nicht bekannt ist, ist es trotzdem sinnvoll, den Artikel zu erstellen und später zu vervollständigen.
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Jedes Mal, wenn Agents mit einem Kunden interagieren, sollten sie das **UFFA-Prinzip** anwenden (Use it, Flag it, Fix it, Add it), um die Lösungen zu verbessern. Das bedeutet: Sie sollten
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* bestehende Lösungen **nutzen**,
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* alles, was beachtet werden muss, **kennzeichnen**,
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* alles, was sie können, **beheben** und
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* die aktualisierte Lösung zum gemeinsamen Wissenspool **hinzufügen**.
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Das **UFFA-Prinzip** ist unglaublich empowernd: Es ermutigt Agents und andere Mitarbeitende, **Verantwortung** zu übernehmen und sich persönlich um das kollektive Wissen zu kümmern.
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### Der Evolve Loop in Kürze
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Der **Evolve Loop** bietet einen systematischen Prozess für die kontinuierliche Verbesserung des Wissens und der gesamten Organisation.
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Durch die Analyse von Mustern – wie zum Beispiel nützlichem Wissen oder wiederkehrenden Problemen – hilft der Evolve Loop nicht nur dabei, den Wert von Inhalten zu bewerten, sondern zeigt auch Bereiche auf, in denen die Produkte oder Services der Organisation verbessert werden können.
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Auf diese Weise trägt KCS® dazu bei, Abteilungen wie **Entwicklung, Vertrieb und Marketing** enger miteinander zu verknüpfen. Das fördert eine bessere Zusammenarbeit und hilft, Erkenntnisse aus dem Support in die Weiterentwicklung des Unternehmens einfließen zu lassen.
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## Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von KCS®
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Damit KCS® wirklich funktioniert, muss die gesamte Denkweise in der Organisation verändert werden. Die Einführung von KCS® ist keine kleine Veränderung – sie betrifft die Art und Weise, wie Wissen geschaffen und genutzt wird.
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Ein entscheidender Faktor ist das **Commitment des Managements**. Ohne die Unterstützung des Managements wird eine erfolgreiche KCS®-Initiative nicht nachhaltig sein. Wenn das Management KCS® nicht wirklich umarmt, werden die Ergebnisse nach 6-8 Monaten wieder sinken.
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**Vertrauen in die Mitarbeitenden** ist ebenfalls ein Schlüssel zum Erfolg. Wenn du den Wissensarbeitern die Verantwortung und Verantwortung für die Wissensschaffung übergibst, werden sie das Wissen als ihr eigenes betrachten und sich darum kümmern.
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Da sich durch KCS® auch die Art und Weise, wie gearbeitet wird, ändert, spielen **KCS®-Coaches** eine wichtige Rolle in der Einführung. Sie sorgen dafür, dass alle verstehen, warum Veränderungen notwendig sind und welche Vorteile damit verbunden sind. Wenn die Menschen das „große Ganze“ sehen, fühlen sie sich viel mehr als Teil des Prozesses.
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Ein weiterer wichtiger Punkt: **Involviere die richtigen Leute**. Stelle ein kleines Team von Agents zusammen, um die Arbeitsabläufe zu definieren. KCS® funktioniert am besten, wenn die Menschen, die die Arbeit tatsächlich erledigen, auch in den Planungsprozess eingebunden sind.
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Und nicht zuletzt: **Ändere, wie du die Beiträge der Mitarbeitenden misst**. Erfolg bei KCS® bedeutet, dass du **wertorientierte** Metriken verwendest. Belohne also nicht einfach die Anzahl der veröffentlichten Artikel, sondern die **Nützlichkeit** der Artikel. Gute, relevante Inhalte sind das, was zählt!
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## Technologie als kritischer Erfolgsfaktor
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Obwohl Prozesse und Menschen das Herzstück von KCS® sind, spielt die richtige Technologie eine entscheidende Rolle, um den Erfolg von KCS® zu sichern. Mit der richtigen Software und den passenden Funktionen wird die Umsetzung von KCS® deutlich effizienter. Wissensmanagement-Software, die mit KCS® kompatibel ist, kann Prozesse automatisieren und Workflows optimieren, sodass alles reibungslos läuft.
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Worauf sollte man dabei achten?
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1. **Integration** - Funktioniert deine Wissensmanagement-Software nahtlos mit deinem CRM oder ITSM? Ideal wäre es, wenn Informationen automatisch aus Fällen oder Tickets erfasst und in neue Wissensartikel übernommen werden. Das spart Zeit und sorgt für konsistente Inhalte.
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2. **Vorlagen** - Vordefinierte Vorlagen helfen dabei, das Wissen immer in der nützlichsten Struktur zu präsentieren. So ist sichergestellt, dass alle Artikel einfach zu verstehen und wiederverwendbar sind.
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3. **Genehmigungsprozess** - Kann ein Genehmigungszyklus für Wissensartikel definiert werden? Der Artikel sollte von „In Arbeit“ über „Entwurf“ und „Genehmigt“ bis hin zu „Veröffentlicht“ weiterentwickelt werden – und jederzeit durchsuchbar sein.
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4. **Berichterstattung** - Ausführliche Berichte und Analysen sind unerlässlich, um die Leistung, die Prozesse und die Gesundheit der Wissensdatenbank zu überwachen. Mit den richtigen Kennzahlen lässt sich der Erfolg von KCS® messen und die kontinuierliche Verbesserung sicherstellen.
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Zusammengefasst: Die richtige Technologie unterstützt KCS®, macht es effizienter und hilft, alles am Laufen zu halten – aber ohne die richtige Haltung und die richtigen Prozesse funktioniert es nicht.
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## KCS® langfristig am Laufen halten
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Unsere Welt verändert sich ständig. Neue Projekte drängen sich in den Vordergrund, wichtige Mitarbeiter wechseln und plötzlich ist der Fokus nicht mehr so stark auf KCS®. Was anfangs als erfolgreiche KCS®-Implementierung begann, kann schnell ins Stocken geraten, und die Standards sinken.
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Um sicherzustellen, dass KCS® auch langfristig erfolgreich bleibt, ist es entscheidend, kontinuierlich am Ball zu bleiben. Ohne regelmäßige Aufmerksamkeit und Pflege kann das, was einst hervorragend funktionierte, nachlassen. Die Motivation und das Engagement der Teams müssen immer wieder neu entfacht werden, um sicherzustellen, dass KCS® nicht nur eingeführt, sondern auch gelebt wird.
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## Wichtige Schritte, um KCS® langfristig am Laufen zu halten
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Damit KCS® nicht nur kurzfristig, sondern auch auf lange Sicht erfolgreich bleibt, gibt es einige wichtige Maßnahmen, die du ergreifen solltest:
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1. **Zeige den Agents den Einfluss ihrer Beiträge** - Gib den Agents die Möglichkeit, den Wirkung ihrer Arbeit zu sehen – etwa durch Wiederverwendungsberichte, Erfolge im Self-Service und Verbesserungen an anderen Angeboten. Wenn sie erkennen, dass ihre Beiträge wirklich einen Unterschied machen, bleibt die Motivation hoch.
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2. **Coaches sind entscheidend** - Manager müssen eng mit den KCS®-Coaches zusammenarbeiten und deren Arbeit wertschätzen, besonders ihr Feedback und ihre Bedenken in Bezug auf die Mitarbeitenden, die sie coachen. Coaches sollten genug Zeit bekommen, um ihre Aufgaben zu erfüllen, damit sie KCS® richtig unterstützen können.
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3. **KCS®-Metriken in die jährliche Mitarbeiterbewertung einfließen lassen** - Binde KCS®-Metriken in die jährliche Mitarbeiterbewertung ein. So wird KCS® nicht nur als Prozess, sondern als wichtiger Bestandteil der Mitarbeiterentwicklung wahrgenommen.
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4. **Nutze ein Tool, das die Solve- und Evolve-Loops unterstützt** - Wähle ein Tool, das die beiden entscheidenden KCS®-Schleifen – Solve und Evolve – effizient unterstützt. Damit wird der gesamte Wissensmanagementprozess optimiert.
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5. **Integriere Fallmanagement und Wissensmanagement** - Integriere Fallmanagement mit dem Wissensmanagement, damit alle relevanten Informationen direkt erfasst und weiterverarbeitet werden. Das sorgt für nahtlose Prozesse.
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6. **KCS®-Zertifizierung für Wissensarbeiter** - Mache die KCS®-Zertifizierung für deine Wissensarbeiter zur Voraussetzung. Das stellt sicher, dass alle mit den KCS®-Prinzipien vertraut sind und diese auch umsetzen.
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7. **Überprüfe regelmäßig, ob das Team das richtige Wissen erstellt** - Es ist wichtig, immer wieder zu prüfen, ob das Team Wissen zu den richtigen Themen erstellt. So wird sichergestellt, dass alle relevanten und wiederkehrenden Probleme gut abgedeckt sind.
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8. **Belebe das Wissensprogramm immer wieder** - Halte das Wissen frisch, indem du Ereignisse wie Nachschulungen organisierst und Analysen zur Wissensqualität teilst. Das sorgt dafür, dass alle auf dem neuesten Stand bleiben.
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9. **Höre nie auf, KCS® zu bewerben** - Marketing hört nicht auf, wenn KCS® eingeführt ist. Veröffentliche intern, welche Artikel die meisten Aufrufe hatten und wer sie erstellt hat. So wird KCS® kontinuierlich in den Fokus gerückt und bleibt relevant.
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Diese Schritte helfen dir dabei, KCS® langfristig im Unternehmen zu etablieren und stetig zu verbessern.
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## Einige Wege, wie Workflows und Best Practices den KCS®-Prozessen entsprechen
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Damit KCS® wirklich funktioniert, müssen Workflows und Best Practices in Einklang mit den KCS®-Prozessen stehen. Hier sind einige wichtige Merkmale, die diesen Einklang sicherstellen:
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* **Erfassungsstruktur**:
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* **Rollenbasierte Berechtigungen** entsprechen den KCS®-Richtlinien und stellen sicher, dass nur autorisierte Personen auf das Wissen zugreifen und es bearbeiten können.
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* **Konfigurierbare Vorlagen** strukturieren das Wissen so, dass die wichtigsten Informationen immer in den Artikeln enthalten sind.
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* **Wissen wiederverwenden**:
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* Suchergebnisse umfassen Entwürfe, federierte und unstrukturierte Wissensquellen, um die relevantesten Ergebnisse zu liefern und die **Wiederverwendung von Wissen** zu maximieren.
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* Wissen kann einfach durch das Hinzufügen von **Kommentaren oder Änderungen** an bestehenden Lösungen verbessert werden.
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* **Wissen kontinuierlich verbessern**:
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* Durch die **Inline-Integration** mit dem Fall- oder Ticket-System werden Informationen automatisch aus offenen Tickets oder Fällen in die relevanten Felder neuer Wissensartikel übernommen.
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* **Feedback** wird hervorgehoben und für die Überprüfung gekennzeichnet, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen.
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* **Zusätzliche Funktionen zur Verbesserung der Wissensnutzung**:
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* **Geführte Navigation** hilft bei der Suche, indem die Ergebnisse angezeigt werden, die für ähnliche Probleme bereits am hilfreichsten waren.
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* Wissen wird auch aus anderen Quellen wie **Foren und federiertem Wissen** integriert, um die Wissensbasis zu erweitern.
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* Ein **Intelligenter Wissensbuilder** kann automatisch neue Artikel zu Themen erstellen, für die noch keine Lösung gefunden wurde.
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* **Formate wie Videos und Entscheidungsbäume** können den Lösungen zusätzlichen Wert verleihen und die Anwendung von Wissen noch einfacher machen.
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Diese Best Practices und Workflows stellen sicher, dass der KCS®-Prozess effektiv umgesetzt wird und kontinuierlich verbessert werden kann.
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## Typische Ergebnisse von KCS®
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KCS®-Nutzer stellen fest, dass sie Fälle und Vorfälle schneller lösen und dabei eine Reihe weiterer Verbesserungen erzielen:
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1. **50-60% reduzierte Zeit bis zur Lösung** – Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Fälle sinkt deutlich, da Wissen schneller und effizienter abgerufen wird.
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2. **30-50% erhöhte Erstkontaktlösung** – Mehr Probleme können direkt beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist.
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3. **70% reduzierte Einarbeitungszeit** – Neue Mitarbeiter kommen deutlich schneller auf das gewünschte Niveau der Kompetenz, da sie auf eine umfangreiche, strukturierte Wissensbasis zugreifen können.
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4. **Erfolgreicher Einsatz von Self-Service** – Kunden können viele ihrer Anliegen selbstständig lösen, was sowohl die Zufriedenheit erhöht als auch die Belastung der Support-Teams verringert.
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5. **50% weniger Fälle, die an den Support weitergeleitet werden** – Dank Self-Service-Optionen und verbesserter Wissensnutzung werden viele Anfragen direkt von den Kunden selbst bearbeitet, was die Support-Kapazitäten entlastet.
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Diese Ergebnisse zeigen, wie KCS® nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit und den Erfolg des Self-Service-Ansatzes fördert.
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## Fazit
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Knowledge-Centered Service (KCS®) hat sich als äußerst effektive Methode etabliert, um Wissensmanagement im Kundenservice zu optimieren. Durch die systematische Erfassung, Pflege und Wiederverwendung von Wissen können Unternehmen nicht nur die Effizienz ihrer Support-Prozesse steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit verbessern und die Mitarbeiterproduktivität erhöhen. KCS® ermöglicht es, Probleme schneller zu lösen, den Wissensfluss zu fördern und ein dynamisches System zur kontinuierlichen Verbesserung aufzubauen.
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Die Implementierung von KCS® bringt messbare Ergebnisse, wie zum Beispiel eine deutlich verkürzte Zeit bis zur Lösung von Fällen, eine erhöhte Erstkontaktlösung und eine verbesserte Nutzung von Self-Service-Angeboten. Diese Ergebnisse sind nicht nur für den direkten Kundensupport von Vorteil, sondern tragen auch zur langfristigen Wissenssicherung und -optimierung innerhalb des Unternehmens bei.
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Darüber hinaus bietet der strukturierte Ansatz von KCS® – mit seinem Fokus auf klare, konsistente und gut organisierte Wissensartikel – eine ideale Grundlage für die KI-Integration. Gut formatierte, systematisch erstellte Inhalte erleichtern es KI-Systemen, vorhandenes Wissen zu verstehen, zu verarbeiten und zu nutzen und eröffnen so das Potenzial für intelligente Automatisierung und fortschrittliches Wissensmanagement.
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### Möglichkeiten, die Effizienz mit Künstlicher Intelligenz weiter zu steigern
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Obwohl KCS® bereits beeindruckende Resultate liefert, bietet die Integration von **Künstlicher Intelligenz (KI)** noch zusätzliche Potenziale, um die Effizienz weiter zu steigern. Hier einige Möglichkeiten, wie KI in den KCS®-Prozess eingebaut werden kann:
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1. **Automatische Wissensartikel-Generierung** - KI-gestützte Tools können den Prozess der Erstellung von Wissensartikeln beschleunigen. Mit Natural Language Processing (NLP) können Anfragen und Tickets automatisch analysiert werden, um relevante Informationen zu extrahieren und neue Wissensartikel zu erstellen. Diese Tools können sogar automatisch strukturierte Vorschläge für neue Artikel machen, die dann von Support-Mitarbeitern überprüft und ergänzt werden.
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2. **Chatbots und virtuelle Assistenten** - KI-gesteuerte Chatbots können Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten und auf bereits bestehendes Wissen zugreifen, um sofort Lösungen anzubieten. Dies entlastet nicht nur das Support-Team, sondern ermöglicht auch eine schnelle und effiziente Problemlösung im Self-Service-Modus. Der Chatbot kann bei Bedarf die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterleiten, wenn die Antwort zu komplex ist.
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3. **Intelligente Suchfunktionen** - Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können die Suchergebnisse innerhalb der Wissensdatenbank optimiert werden. Anhand des Nutzerverhaltens und wiederkehrender Muster kann die KI lernen, welche Informationen am relevantesten sind, und so die Suchergebnisse personalisieren und gezielt verbessern.
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4. **Proaktive Wissenspflege durch KI** - KI kann dazu genutzt werden, das bestehende Wissen kontinuierlich zu überwachen und veraltete oder weniger nützliche Inhalte zu kennzeichnen. Sie kann auch Empfehlungen für neue Inhalte basierend auf aktuellen Trends und wiederkehrenden Kundenanfragen aussprechen, sodass die Wissensbasis immer aktuell und relevant bleibt.
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5. **Automatisierte Datenanalyse und Reporting** - KI kann umfangreiche Datenmengen analysieren, um Muster und Trends zu erkennen, die menschlichen Analysten möglicherweise entgehen. Durch diese Predictive Analytics können Unternehmen zukünftige Probleme proaktiv angehen, bevor sie eskalieren, und die Wissensdatenbank entsprechend anpassen.
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Die Integration von Künstlicher Intelligenz in den KCS®-Prozess bietet somit nicht nur die Möglichkeit, die Effizienz weiter zu steigern, sondern auch das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Indem KI repetitive Aufgaben übernimmt und Wissen intelligent verarbeitet, können Support-Teams sich auf komplexere Anfragen konzentrieren und die Qualität des Services insgesamt verbessern. KCS® und KI zusammen bilden ein starkes Team für zukunftsorientiertes Wissensmanagement und effektiven Kundenservice.
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In den Metadaten links sind entsprechende Verlinkungen zu weiterführenden Artikeln aufgeführt.
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Die Abbildungen und Illustrationen sind der [Dokumentation zu Knowledge-Centered Service (KCS®) v6](https://library.serviceinnovation.org/KCS) entnommen.
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KCS® is a service mark of the Consortium for Service Innovation™. Dieser Blogartikel stellt keine kommerzielle Vermarktung dar, sondern soll meine Erfahrungen mit Knowledge-Centered Service darstellen und sein Einsatzgebiet aufzeigen. |